中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心

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DoNews12月18日消息(记者 程侃如) 12月12日,呼叫中心整体处理方案提供商中通天鸿举办媒体沟通会,创始人CEO王文在沟通会上对中通天鸿将云计算、大数据、AI技术应用于云客服领域所做的你这名思考、探索和实践做了介绍。王文表示,“过去客服中心都不 被动的处理客户的问題,作为企业成本中心而居于。在产业互联网时代,客服中心将不再是成本中心,对于企业的发展有更多新的意义和价值。”

用ABC技术改造传统客服中心

王文认为,互联网的下半场是以云计算(Cloud Computing)、大数据(Big Data)、人工(AI)等为代表的新技术革命对生产效率的改变和提升,为重塑客服中心提供了全新的契机。

传统客服中心的形态学 是层厚中心化、人员密集化、通信语音化,客服多是被动处理客户遇到的问題。客服服务的效率和用户体验难以得到有效保障。而ABC技术的应用,让客服中心变得更加智能化,化被动为主动。不论是客服服务的效率,还是用户体验而言,都将是2个 质的改变。

首先,智能化的服务有利于有效的提升用户体验。智能化的客服系统,因此他们儿不论用那些渠道(电话、短信、公众号、小多多线程 、微博、抖音)、那些样的形式(语音、文字、图片、视频)都有利于直接接入到客服,因此让沟通过程更加直接、高效,无疑将大幅提升客户服务体验和客户满意度。

其次,替代部分重复性工作,为企业降本提效。比如京东官方数据显示,在今年的双11,京东在线的服务90%的都不 通过智能机器人来实现的。双11当天京东的智能机器人客服接待客户的数量比日常高达6.5倍,服务用户总数达百万以上,独立处理客户100%以上问題,平均满意度达到了100%,整体数据可能超过人工客服。真是机器人客服还只有完正替代人工客服,因此机器人客服都有利于代替人工处理大部分简单重复问題。人工客服都有利于有更多精力,高效处理重点、难点问題。这对于降低企业客服成本,提升客户服务效率的作用是固然的。

将云客服产品和云通信能力层厚融合

近年来,中通天鸿也致力于将ABC技术与深耕多年的SaaS云客服产品和PAAS云通信能力层厚融合,推动客服中心智能化和数据化,为产业互联网赋能。通过S2B2C模式打通客服大数据通路,帮助传统企业通过电话、短信、IM等全渠道的土方式连接用户,汇聚多维度数据,进行分析和画像,以支撑有效决策;同时帮助传统企业建立统一的通信体系,连接生态内的相互企业合作伙伴和渠道分支,规范销售服务标准,扩展销售服务能力和范围,提升服务体验和效率,以支撑快速执行。

“不同于部分友商是从互联网行业进入云客服市场,中通天鸿做呼叫中心起家,2个 劲沉浸在客服领域。在此过程中,中通天鸿不仅积累了丰厚的通信资源,构建起了覆盖全国的通信网络;因此在服务众多世界100强企业和互联网行业头部企业过程中,铸造了一整套支撑大容量、高并发、高稳定的客服系统。都有利于说中通天鸿的产品是多年行业修炼的结晶。”王文表示,中通天鸿基于云计算,形成PAAS层(通信云)、SAAS层(客服云)、AI层(智能云)为核心的“三朵云”产品体系。

PaaS层将通信资源对接云平台系统进行统一的监控、调度,形成云通信产品。SaaS层基于完正自主研发的智能客服系统,为企业提供呼叫中心、在线客服、CRM、工单、质检、系统监控、智能报表等多种功能。AI层则基于PaaS层和SaaS层积累的数据,建立AI大脑,进行数据分析,为客户营销、企业管理等提供不同维度的数据报告。

过去企业要上线原来一套客服系统,都有利于购买价格不菲的硬件设备,组建专业的部署和运维团队支撑,前期投入上百万也稀松平常。对大部分传统企业而言,这是一笔不小的投入。而将客服中心进行云化升级,企业根据业务都有利于灵活租用,只需开通账号即可使用,大大降低了企业使用门槛、运维要求和投入成本。让客服中心变成了企业的轻资产,轻松灵活的满足企业快速、模块化的需求。

将客户中心从“成本中心”变“利润中心”

“过去客服中心2个 劲被动服务,被企业视为成本中心。”王文表示,真是客服中心积累了多量的客户和企业连通的数据,对于传统的客服中心而言,那些数据要是 沉睡的数据,暂且能发挥出应有的价值。

有了人工智能与大数据的结合,客服中心不仅都有利于被动的服务,都有利于实现主动的精准营销。同时人工智能与大数据都有利于帮助企业客服中心提升效率,降低成本。

作为中通天鸿创始人,王文是客服行业的“老兵”,参与和见证了客服中心产品从传统呼叫中心到全媒体云客服,再到如今智能云客服等不同的发展阶段,经历了客服中心产品从单一渠道,到全渠道、全媒体、智能化的转型升级。

“中通天鸿要做的要是 通过ABC技术唤醒沉睡数据,层厚挖掘数据价值,实现精准开发客户的潜在需求,可能进行二次营销。”

借助ABC技术的落地,承担企业与用户连接的客服中心也变得那么智能化与高效化,也刚始于成为有利于为企业创造更多价值的利润中心,将为传统企业拥抱互联网提供强有力的支撑,为互联网下半场奠定坚实的基础。(完)